Türkiye’de son 10 yılda e-ticaretin de hızlı yükselişi ile birlikte kargo ve kurye firmalarını kapsayan lojistik sektörü de önemli ölçüde büyüdü. Türkiye’de şu an Yurtiçi Kargo, MNG, Aras Kargo, PTT Kargo, Sürat Kargo, UPS, DHL ve TNT Express gibi firmaların başını çektiği büyük kargo firmalarının yanı sıra sayısız kurye firması da hizmet veriyor. Sina Afra’nın da çoğu zaman dile getirdiği gibi lojistik imkanlar açısından yakın coğrafyadaki kimi ülkelere göre oldukça şanslıyız. Türkiye’nin en uzak noktasına bile en geç iki günde kargo ulaştırabilecek sayısız firma seçeneğimiz var.

Ama gerçekler malesef kağıt üzerinde göründüğünden çok farklı durumda. Hele ki o renkli sloganlarında vaad edilen hizmetlerinden öylesine uzaktalar ki. Kargo firmaları büyüdü, ancak bu büyüme kalite ve müşteri memnuniyeti olarak yansımadı. Kargo ile ilgili sorun yaşamayan, kargo firmalarına antipati duymayan tüketici ve kobi neredeyse yok gibi. Bu kadar çok seçeneğe rağmen Türkiye’de şu an gerçekten güvenilir bir kargo firmasının bulunmaması genel kabul edilen bir görüş.

Kargo firmalarından kaynaklı sorunların giderek artması da e-ticareti doğrudan etkiliyor. Çünkü kötü deneyim yaşayan tüketiciler, internetin sağladığı avantajlardan yararlanamaz hale geldiği için e-ticaretten uzaklaşarak alternatiflere yöneliyor.

Kargo firmalarındaki sorunlar:

• Kargonun zamanında teslim edilmemesi
• Kargonun hasar görmesi
• Kargo takip sıkıntısı
• Yoğunluk, ilgisizlik, muhatap bulamama

Kargonun zamanında teslim edilmemesi

Kargo firmalarının neredeyse hepsi, gönderim noktasından belli bir km’ye kadar olan illere ve aynı il içerisinde 24 saat içerisinde teslim taahütü ile sizden ücret alıyor. Ancak yoğunluk, personel yetersizliği vs gibi sebeplerde çoğu zaman kargonuza bu süreden çok daha sonra ulaşabiliyorsunuz. Hatta bazen uç örnekler bile gerçekleşebiliyor. Örneğin Hepsiburada.com’dan 12.11.2015 tarihinde gerçekleştirdiğim sipariş, 13.11.2015 cuma sabahı 09:25’te teslim şubesine ulaşıyor. Ancak 13.11 cuma, 14.11 cumartesi, 16.11 pazartesi günleri dağıtıma bile çıkartılmıyor. 17.11’de çıkarılmasına rağmen de o gün de teslim edilmeden bir sonraki güne devrediliyor. Yani teslim şubesine gelen kargom, 4 iş gününde teslim edilmiyor! Sonuç, sipariş iptali ve yaşanan can sıkıcı deneyim. Sikayetvar.com bunun gibi sayısız ilanla dolu. En fazla şikayet edilen firma ise Yurtiçi Kargo olarak görünüyor. Zaten benim sikayetvar.com’daki ilanıma bile bir haftadır Yurtiçi Kargo dönüş yapmadı.

Bu tarz teslimat sorunları sebebiyle kargocu ile köşe kapmaca oynama olarak tabir edebileceğimiz süreçler yaşanıyor. Yani sizin için önemli bir kargonun teslimini beklerken adreste çakılı kalmak gibi bir sorun oluşuyor ki, eğer sizi adreste bulamazlarsa yeniden gelmelerini beklemeyin. Hatta getirmedikleri kargolarda “adreste yoktunuz” gerekçesinin gösterilmesi de sıkça duyduğum bir durum. Parasını ödeyerek aldığınız bir hizmet için fazla dertli değil mi? Daha bitmedi…

Kargonun hasar görmesi

Bugüne kadar başıma gelmemekle birlikte, yaşayanlar için oldukça can sıkıcı bir durum da kargonun hasar görmesi, hatta hasarın ötesinde kullanılamayacak hale gelmesi. Hem şubelerde, hem de kargo kamyonlarında kargo paketlerinin fırlatılarak atıldığını defalarca görmüş birisi olarak zaten kargoların nasıl sağlam geldiğine de hayret ediyorum. Ama çoğu zaman daha da hayret verici bir şey oluyor; kargoyu kullanılmaz hale getiren hasarlar.

Yukarıdaki örnek, TeknoSeyir‘in kurucularından sevgili dostumuz, abimiz Levent Pekcan’ın başına gelen talihsizlik. Yaptıkları ürün incelemeleri sebebiyle sayısız kargo alımı ve gönderimi yapan Levent Pekcan da çoğu kez kargo kaynaklı sorun yaşayanlardan birisi. Ancak son talihsizlik gerçekten de dikkat çekici. MNG Kargo’nun 18.11.2015 tarihinde getirdiği inceleme diski parçalanmış. Bu diskin bu şekilde parçalanmasının mantıklı bir izahı olamaz. Tabi ki bu sorun sebebiyle de planlanan incelemelerini yapamıyorlar. Mutsuzluğun katsayısını varın siz hesap edin.

Kargo takip sıkıntısı

Siparişiniz kargoya verildi veya firma sahibiyseniz kargoya teslim ettiniz. Kargonun şubede işleme alınmasından teslim edilmesine kadar olan süreçler açıkcası firmadan firmaya göre değişmekle birlikte çoğu zaman karmaşık, hatta yanıltıcı. Örneğin gönderi dağıtıma çıktı adımını görmeden kargocuyu kapınızda bulmanız veya kargom hala şubeye gelmedi mi diye merak ettiğinizde o kargonun çoktan işleme alındığı hatta şube değiştirdiğini telefonla öğrenmeniz gibi durumlar yaşanabiliyor. Bu anlamda kargo takip aşamalarına bir standart getirilmesi şart. Çünkü kargonun net olarak varış günü ve saati, o an adreste hazır bulunmayı gerektirdiğinden, önemli bir konu.

Yoğunluk, ilgisizlik, muhatap bulamama

Kargonuzu şubeden alacaksanız hangi saatte gittiğiniz önem kazanıyor. Özellikle akşam saatlerinde gelirseniz paketinizi yoğunluktan zor teslim alınırsınız. Telefonla aranıp da ulaşılabilen şube sayısı da sınırlı.  Fiziki olarak gittiğinizde de kimsenin sizinle ilgilenmiyor oluşu, zaten düzensiz bir ortamdaki muhatap bulamama durumu da sıkça yaşanan sıkıntılar. Ancak giderilmesi de en zor olanlar bunlar gibi. Sebeplerine yazının devamında değineceğim.

Kargo firmalarındaki sorunların sebepleri

• Tekelliğin getirdiği rahatlık
• Sayıca yetersiz ve niteliksiz personel
• Şubeye göre değişen iş anlayışı
• Şube ve araçlardaki düzensizlik
• Yetersiz teknoloji kullanımı

Tekelliğin getirdiği rahatlık

Kargo firmaları asıl kazançlarını büyük firmalarla yaptıkları gönderim anlaşmalarından kazanıyorlar. Yurtiçi, MNG ve Aras Kargo’nun başını çektiği kargo gönderim pazarında en çok şikayeti bu firmalar alıyor. Örneğin Yurtiçi Kargo, 81 ildeki 800’den fazla şube ağı ile en geniş yayılıma sahip kargo firmalarından birisi. Buna karşılık, örneğin UPS’in 256 şubesi bulunuyor. Geniş yayılım ağı da büyük firmalarla yapılan gönderim anlaşmaları için kritik bir nokta. Kargo firmaları bu tekel avantajlarının farkında olduklarından, görünüşte çok sayıda kargo firması olmasına rağmen, gönderim yapan büyük firmalara fazla da seçenek bırakmıyorlar.

Hepsiburada.com teslimat seçenekleri. Yurtiçi ve Aras Kargo dışında bir kargo seçeneği ne yazık ki yok.

Sayıca yetersiz ve niteliksiz personel

Yaşanılan sorunlarda en kritik noktalardan birisi insan faktörü. Sektörün istihdam ettiği personelin çoğu şubelere yakın çevrede oturan, düşük ücretle çalıştırılan vasıfsız personel. Ücretin düşük olması, yoğun çalışma saatleri ve yetersiz oryantasyon sebebiyle kargo personelinin hata yapma oranı ve ilgisizliği de doğal olarak artıyor. Firmalar operasyonel masraflarını düşük tutmak amacıyla zaten nitelik olarak düşük olan personelini sayıca da az tutarak kaliteyi biraz daha aşağı çekiyor.

Şubeye göre değişen iş anlayışı

Kargo firmaları ile ilgili yaşanan sorunlar şubeden şubeye değişiklik gösterebiliyor. Örneğin Yurtiçi Kargo’nun Etiler şubesi ile Okmeydanı şubesi arasında iş kalitesi açısından ciddi farklar olabiliyor. Veya Kayseri’deki bir tüketici, evine yakın bir şubeden kargosunu sorunsuz şekilde teslim alırken, İstanbul’un yoğun ve düşük kalitede çalışan şubesinde başka bir tüketici ciddi sorunlar yaşayabiliyor. Asıl sorun, şubeler arasındaki bu faklılıklara odaklanmayıp, sorunlu şubelerle ilgili herhangi bir düzeltmeye gidilmemesi ve bir kalite standardı anlayışının olmaması.

Şube ve araçlardaki düzensizlik

Kargo firmalarının şubelerinde sıkça gördüğümüz manzara, üst üste yığılmış düzensiz kargo paketleri. Bundan daha kötüsü kargo kamyonlarında raf sistemi olmaması, alınan her paketin direkt olarak kamyonun içine gelişigüzel koyulması. Bu düzensizlik, kargoların zaman zaman kaybolması veya şubeye gittiğinizde kargonuzun uzun süre bulunamamasına sebep olabiliyor.

Yetersiz teknoloji kullanımı

İnternet ve teknolojinin getirdiği imkânlara rağmen kargo firmalarının teknoloji kullanımı hâlâ düşük seviyede. Bu konuda yurt dışında birçok başarılı örnek uygulama varken bunlarla ilgili bir geliştirme veya yatırım yapılmıyor. Düşük teknoloji kullanımı, verimsizliği de beraberinde getiriyor.

Kargo firmalarının hepsi mi kötü?

Türkiye’de başı çeken yerli firmaların hepsi ne yazık ki sorunlu. Ancak hem kendi deneyimlerim hem de duyduğum başka örnekler neticesinde Amerikan firması UPS’in zamanlama, iş yapma biçimi, düzen ve kalite standardı olarak diğerlerine göre biraz daha öne çıktığı yönünde. Ancak UPS’in de bayi yayılım ağı henüz yerli firmalar oranında değil. Çoğu e-ticaret firması da Yurtiçi, Aras ve MNG kargo ile çalışıyor, UPS seçeneğine nadiren rastlıyoruz. Bu da sipariş verirken bizi deyim yerindeyse çözümsüz bırakıyor.

Yeni nesil lojistik çözümler

Yabancı bazı e-ticaret firmaların yarım saatte teslimat için insansız hava araçlarını ve benzeri değişik çözümleri denemeye başladığı günümüzde yerli firmalar gittikçe kötüye giden hizmet anlayışları ve müşteri memnuniyetini önemsemeyen iş yapma biçimleri ile devam ededursun, bir yandan da yeni nesil lojistik çözümler doğuyor. Mahalle esnafını kargo şubesine çeviren Borusan Lojistik çözümü BuKoli, özellikle küçük paket gönderim pazarında çok yakında önemli bir oyuncu olabilir. Aynı zamanda yoğun noktalara yerleştirecekleri teslimat istasyonları ile de oldukça ciddi bir seçenek sunacaklar. Muhtemelen yerli firmalar da bunları takip edecektir ama tüketicinin tercihi yeni nesil çözümlerden yana olacaktır.

KapGel ve Getir de, şu an her ne kadar katalog usulü çalışan bir kurye hizmeti olarak görünseler de yakında başlayacakları şehir içi esnek kurye hizmeti ile yine geleneksel kurye firmalarından bir kaç adım öne geçecekler. Hizmetin e-ticarete kaydırılması ise gerçek bir devrim olabilir. Zira gün içi kurye teslim ücreti de azalırken kalite de artmış olacak.

Kargo sektörünün geleceği

Bir e-ticaret profesyoneli olarak beni bile bezdiren kargo kaynaklı sorunlar, sıradan e-ticaret müşterisi için telafisi mümkün olmayan kötü deneyimlerle sonuçlanıyor. Lojistik, geleceği olan bir sektör. Bunu gören büyük firmalar (Borusan Lojistik, BuKoli) ve küçük girişimler (KapGel, Getir) kendi çözümleri ile pazara giriş yaptılar. Bunlar elbetteki varolan kargo yapısını bir anda değiştirmeyecek. Ancak yeni nesil iş anlayışına sahip, müşteri ve kalite odaklı başka alternatifler de gelecek. Geleneksel firmalar bunlara ayak uydurmaya çalışacak (Bukoli’nin teslimat istasyonlarını birebir onlar da yapacak, şimdiden söylüyorum), ancak geç kalacaklar.