Tüketiciler olarak günümüzde sıkça kargo sorunlarından, fiziki mağazaların, e-ticaret sitelerinin bize karşı umursamaz tavırlarından şikâyetçiyiz. Bu hep böyle miydi? Aslında çoğu insan unutmuş olabilir ve yaşça o dönemlerde müşteri olmamış olanlar bilmeyebilir ama 2000’lerin başlarına kadar böyle değildi. Sorunlar elbette hep vardı ama ortalama müşterinin değeri ve aldığı hizmetin kalitesi bugüne göre çok daha yüksekti. Peki ne değişti de 2000’ler öncesinde firmalar için değerli birer müşteriyken günümüzde sıradan birer alıcıya dönüştük? Ne oldu da değerimiz bu kadar düştü?

80’ler ve 90’lar: Tüketicinin Altın Çağı

80’lerde 90’larda ürün kategorisi, çeşitliliği ve ürün sayısı azdı. Müşteri sayısı azdı; özellikle şehir nüfusları bugüne oranla daha düşüktü. Tüketiciler, nakit ve senet dışında seçenek olmadığı için tasarrufları oranında alışveriş yapabiliyorlardı. Dolayısıyla satış adetleri de azdı. Satıcılar da azdı ve bu da rekâbetin fazla olmamasıyla birlikte yüksek kâr marjı anlamına geliyordu. Örneğin 90’ların başlarında Olivetti bilgisayar bayiliği yapan komşumuz ayda 2-3 bilgisayar satarak ofisi ayakta tutabiliyor ve bir iki çalışan istihdam edebiliyordu. Tüm bunların sonucu olarak her bir müşteri ve her bir satış değerliydi. Bu değerin sonucu olarak:

• Mağazarlarda herhangi bir ürünün satışı için sizinle uzun uzun ilgilenilirdi. Çünkü müşteri azdı ve yüksek kâr marjından ötürü her bir satışın firma için değerli olduğu bilinirdi.
• Nereden ne alırsanız alın, taşıması zor, büyük ve ağır bir şey olsa dahi o malın nakliyesi bir şekilde evinize, malı satan firma tarafından yapılır ve bunun için ekstra bir para alınmazdı. Nakliyat masrafı, yüksek kâr marjı içerisinde karşılanırdı.
• Migros ve benzeri bazı süpermarketlerde kasadan geçen ürünleri poşetlere koyan ayrı bir personel olurdu ve kasalarda bugünkü yoğunlukta sıralar olmazdı.
• Kargo firmaları işlem hacmiyle dengeli seviyede lojistik operasyon yürütür ve yeterli sayıda personel çalıştırırdı. E-ticaretin henüz başlangıç aşamasında olduğu 2000’lerin başlarında bir paketimi iki kez getirip beni evde bulamayan (gerçekten yoktum) kuryenin telefon açıp 3. kez geldikten sonra paketi teslim ettiğini hatırlıyorum. Çünkü dönemin operasyonel yoğunluğu düşük olduğu için buna zamanı ve harcayacak eforu vardı.

2000’ler ve sonrası

2000’lere damgasını vuran gelişme e-ticaretti. E-ticaret sayesinde küreselleşme arttı, yani satışın önündeki coğrafi engeller kalktı. Çin’in devasa üretimi, teknolojik gelişmeler ve artan firma sayısı ile birlikte üretim arttı, ürün çeşitliliği ve sayısı arttı. Kredi kartlarının yaygınlaşması sayesinde tüketiciler için borçlanarak alışveriş yapabilme seçeneği geldi. Pazarlama ve satış baskısı, artan firma sayısı ve e-ticaretin yarattığı rekâbetle kâr marjları düştü. Başta büyük şehirler olmak üzere genel tüketici nüfusu arttı ve çeşitlendi. Tüm bunların sonucu olarak her bir satışın değeri düştü, dolayısıyla her bir müşterinin de değeri düştü. Azalan tüketici değerinin sonucu olarak:

• Bir mağazaya girdiğinizde artık sizin gibi çok fazla sayıda müşteri var ve sizin özel bir ilgiyi hakedebilmeniz artık zor.
• Süpermarketlerde ürünlerinizi kendiniz poşete koyuyorsunuz. Ve bunu yaparken çabuk olmanız lazım çünkü arkanızda bekleyen sizin gibi çok kişi var.
• Ne kadar pahalı ürün alırsanız alın, ödeme sırasında yine uzun kuyruklarda bekliyorsunuz. IKEA, TeknoSA, Boyner… Hangi zincir mağazaya giderseniz gidin bu durum aynı.
• Artık hacimli bir ürünü firmalar genellikle bedelsiz yollamıyor. Yüksek nakliyat bedelleri ödeyerek getirttiğiniz malı, taşımayı yapan aracılar kapınıza kadar çıkarmıyor (örneğin yapı marketlerden aldığınız ürünler bina kapısına bırakılır).
• E-ticaret firmaları için eskiden müşteriydiniz, artık birer istatistiksiniz. Hepsiburada’nın ilk zamanlarında ofisi ve deposu Taksim, Gümüşsuyu’ndaydı. Dijital fotoğraf makinesi alırken yardımcı olan müşteri temsilcisi ile ürünü teslim alırken yüzyüze tanışmıştık. Bugün çoğu e-ticaret sitesi operasyonunda adınızı kimse görmez bile. Çünkü artık müşteri sayısı ve işlem hacmi arttı. Kimse sizinle bireysel olarak ilgilenemez.
• E-ticaret firmaları aynı zamanda daha umursamaz. Çünkü artık sizden çok var. Sizi küstürseler bile daha fazlası ile yollarına devam edebiliyorlarken böyle küçük gördükleri detaylara takılmıyorlar.
• Hangi türde ürün ya da hizmet satan firma olursa olsun artık şikâyetlerimiz daha az umursanıyor.

Salgın sonrası dönemde tüketicinin değeri

Buraya kadar olan süreç zaman içerisinde yavaş yavaş geliştiği için hepimiz alıştık ve farkında olmadan kabullendik. Ancak küresel salgınla birlikte dünyada ve ülkede değişen dinamikler bazı süreçleri hızlandırdı. Karantina dönemlerinde kapalı kalan veya satışları düşen işletmeler bunun faturasını tüketiciye yansıttı. Yüksek enflasyon, dalgalı piyasalar ve belirsizlik ortamında, zaten uzun vadeli düşünmeyi tercih etmeyen Türk insanı, firma, esnaf ya da çalışan olarak daha da kısa vadeli düşünmeye başladı. Bu sadece fiyat artışı değil, kalite düşüşü olarak da geldi. Firmalar hayatta kalmak ve daha da ötesinde bir an önce voleyi vurmak için fiyatları yükseltirken kaliteyi de düşürdü. Aynı zamanda alım gücü düşen tüketiciye hâlâ mal satabilmek için ürün ve hizmet kalitesini düşürmek normalleşti. Son dönemin mevcut koşullarındaki mutsuz çalışanlar için de güleryüzlü hizmet vermek zorlaştı. Sonuç olarak aldığınız ürün ve hizmetlerin kalitesinde genel bir düşüş oldu ve ne yazık ki bu durum öyle