Ben yıllardır Twitter üzerinden hem büyükşehir hem de ilçe belediyelerinden taleplerde bulunuyorum ve kalite standartlarına göre hareket eden belediyelerden olumlu sonuçlar alıyorum. Bugüne kadar Zincirlikuyu altgeçitlerinin temizlenmesi, kaldırıma beton bariyer eklenmesi, sokak hayvanları için acil müdahale gibi taleplerin yanı sıra İETT şöförü şikâyetlerim oldu ve bunlardan çoğunlukla olumlu sonuçlar aldım. Sizler de sosyal medyayı, özellikle Twitter‘ı etkin bir şekilde kullanarak belediye hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Bu yazıda bunun nasıl olacağını anlatacağım.

Kalite standartları

Bazı büyükşehir ve ilçe belediyeleri birkaç yıllık stratejik planlar yaparlar ve belli kalite standartlarına bağlı kalmaya çalışırlar. Bu kalite standartlarından birisi de sosyal medya üzerinden gelen mesajlara yanıt vermek, talepleri kayda almak ve çözüm ürettikten sonra talep sahibini bilgilendirmektir. İstanbul’da yaşadığım için buradan örnek vermem gerekirse; İstanbul Büyükşehir Belediyesi, @ibbbeyazmasa Twitter hesabı üzerinden bu konudaki en ciddi çalışmayı yürütmekte. Gelen iletişim mesajları (iletişimin diline göre) yüksek oranda cevaplanmakta ve iletilen talepler makulse mutlaka CRM yazılımı üzerinde kayda alınmakta ve sonuçlar direkt mesaj (DM) yoluyla talep sahibine bildirilmektedir.

Belediyelerin yetki alanları ve sınırları

Belediyelerden talepte bulunmadan önce yetki alanlarını ve sınırlarını bilmenizde fayda var.

Ana caddeler ve sahiller büyükşehir belediyelerinin yetki alanına girer. Örneğin Barbaros Bulvarı’ndaki ağaçlarla ilgili bir sorunun muhatabı Beşiktaş Belediyesi değil, İBB’dir. Aynı şekilde, Caddebostan sahilindeki parklarda çöp sorunu varsa bunun muhatabı Kadıköy Belediyesi değil, İBB’dir.

İlçe belediyesi sınırları içindeki elektrik, su, kanalizasyon ve doğalgaz çalışmalarının muhatapları ilgili kurumlardır.

Kaldırım ve park ihlallerinde araç çekme yetkisi belediyelerde değil, Emniyet Genel Müdürlüğü’ndedir. EGM ise sosyal medya üzerinden bu tür işlemler için ihbar almamaktadır. Dolayısıyla kaldırım ve park ihlali durumlarında belediyeden araç çekme değil, park etmeyi önleyici bariyer çalışması talep edilmelidir.

Ne tür taleplerde bulunulabilir?

Fen işleri ile ilgili aksaklıklar ve talepler iletilebilir. Örneğin park ihlallerini önleyici bariyer konulması, yaya erişimi ve yürünebilirliği artırıcı talepler, engelli erişimini iyileştirici çalışmalar, peyzaj düzenlemesi gibi talepler iletilebilir.

İnşaat kaynaklı gürültü, pislik ve tehlike arz edebilecek durumlar, biriken çöp kutuları, altyapıda aksaklık ve bozulmalar iletilebilir.
Sokak hayvanları için yardım ve acil müdahale, insanlar için sosyal, kültürel çalışma ve etkinlik talepleri iletilebilir.

Ulaşımda karşılaşılan aksaklıklar, kurallara uymayan İETT sürücüleri, Metro, Şehir Hatları, Tramvay personeli şikâyet edilebilir. Örneğin bir İETT otobüs veya metrobüs şöförünün kural ihlali durumunda, araç içerisindeki bilgi ekranından araç ve şöför sicil numarası, plaka gibi bilgileri alarak, olay saatini de bildirerek @ibbbeyazmasa’ya şikâyette bulunabilirsiniz. Bu tarz durumlar mutlaka inceleniyor, gerekirse işlem yapılıyor ve sonucu bildiriliyor.

Talepler nasıl iletilmeli?

Sosyal medya iletişimini başarılı şekilde yürüten belediyeler genellikle bir iletişim ajansı ile çalışırlar. Yani belediyenin doğrudan personeli değildirler. Talepleri yollarken bunu dikkate almalı, kişisel bir dil kullanmamalı, küfür, hakaret içerikli agresif bir üslup kullanmamalıyız. Doğru bir dil kullandığınızda ve makul bir talepte bulunduğunuzda size geri dönüş yapacaklardır. Yukarıda saydığım standartlara uymayan da çok ilçe belediyesi var elbette. Bunlarla ilgili de büyükşehir belediyelerini de konudan haberdar edecek şekilde ilerlemeyi deneyebilirsiniz.
Konum gerektiren şikâyet ve taleplerde mutlaka açık adres bildirilmelidir. Sadece fotoğraf çekip atarak talepte bulunmak yetersiz olacaktır. Bazı durumlarda Google haritaları üzerinden işaretleme de yapılabilir.

Geri dönüşler nasıl oluyor?

İBB, makul taleplerinizi kayda alıyor ve size bir takip numarası veriyor. Konuya göre aradan günler, haftalar veya aylar geçse de sonuçlanan durumla ilgili direkt mesajla bilgilendirme yapıyorlar. Kayıt alınmasına rağmen aradan geçen sürenin uzun olması veya hiç geri dönüş olmaması durumları da yaşanabiliyor. Her talebimizin gerçeklemesini veya hemen sonuçlanmasını beklememeliyiz. Ancak talebin doğruluğundan eminsek, belli bir süre geçtikten sonra yeniden talepte bulunarak sürecin takipçisi olmaya devam edebiliriz.

Sonuç

Bizler vergi veren yurttaşlarız ve vergilerimizin doğru kullanıldığının takipçisi olmak görevimiz. Belediyeler bizler için varlar. Sosyal medya bizlere, yerel yönetimlerle daha yakın bir iletişim kurma imkanı sunuyor. Bu sayede dilek ve şikâyetlerimizi pratik bir şekilde iletebiliyoruz. Bu imkânı hep birlikte kullanalım ve yaşadığımız şehrin gelişim sürecine doğrudan katılalım.